Apresentação
A DISTINÇÃO QUE DEFINE ESTE VOLUME
Quase todo sistema de gestão audita resultado. O ISB™ está bom? A meta foi batida? O TRR™ está acima de 80%?
O Volume VIII audita o método. Não o número — o processo que gera o número.
Porque resultado pode estar bom por inércia. Bom histórico de carteira, boa epoca do ano, clientes que comprariam mesmo sem o método. O resultado não prova que o método está sendo executado.
Auditar método é o que garante que o resultado continue existindo quando as condições mudarem.
AUDITORIA DE RESULTADO AUDITORIA DE MÉTODO (este volume) ✗ Pergunta: 'O ISB™ está acima de 85?' ✓ Pergunta: 'O PCI™ está sendo executado com qualidade?' ✗ Quando o número é bom, não há investigação ✓ Mesmo quando o número é bom, o processo é verificado ✗ Não identifica problemas antes da queda ✓ Identifica degradação antes que vire queda de resultado ✗ Incentiva o analista a 'parecer' bem ✓ ✗ Sistemas param quando o contexto Incentiva o analista a executar bem muda ✓ Sistemas sustentam resultado mesmo quando o contexto muda
Os 4 Tipos de Auditoria CRI™
Cada tipo tem frequência, auditor e foco distintos. Nenhum substitui o outro — são camadas de proteção do sistema.
AUDITORIA OPERACIONAL DIÁRIA
FREQUÊNCIA Diária — final do turno ou início do turno seguinte AUDITOR Coordenador CRI™ F.A.R.™ atualizada, JCC™ trabalhado, cancelamentos classificados, IRE™ monitorado, pós-vendas Vermelhos realizados.
Resumo de 5 campos na Sala de Guerra™: F.A.R.™ (%), JCC™ ENTREGÁVEL (trabalhado/pendente), Cancelamentos (classificados/total), IRE™ > 65 (novos), Pós-venda Vermelho (realizados/pendentes).
F.A.R.™ < 85% em qualquer dia → alerta imediato para analista. Persiste por 3 dias → PDI obrigatório.
AUDITORIA DE QUALIDADE SEMANAL
FREQUÊNCIA Semanal — toda terça-feira até as 12h AUDITOR Coordenador CRI™ (amostragem) + Diretor CRI™ (revisão) Qualidade dos registros F.A.R.™ por analista, scripts dentro do padrão, escaladas corretas, IAO™ da semana, ISB™ semanal.
Relatório IAO™ por analista (amostragem de 10 registros cada). ISB™ semanal ENTREGÁVEL com variação vs. semana anterior. Plano de ação para analistas abaixo de 75.
IAO™ médio da equipe < 70 → reunião de emergência. 1 analista com IAO™ < 60 por 2 semanas → PDI imediato.
AUDITORIA MENSAL DE MÉTODO
FREQUÊNCIA Mensal — todo dia 5 do mês seguinte Diretor CRI™ (executa) + Coordenador (fornece dados) AUDITOR Execução dos 20 métodos: cada método foi ativado quando deveria? As fórmulas estão corretas? Os gatilhos foram respeitados? Score de Governança completo.
Relatório de Auditoria de Método com: score por dimensão, 3 maiores desvios ENTREGÁVEL identificados, plano de ação com responsável e prazo, comparativo com mês anterior.
Score de Governança < 60 → intervenção da GLP 360° em até 15 dias. Desvio crítico em BCD™ → notificação imediata.
AUDITORIA ESTRATÉGICA TRIMESTRAL
FREQUÊNCIA Trimestral — meses de março, junho, setembro e dezembro AUDITOR GLP Energy 360° (conduz) + Diretor CRI™ (apresenta) ISB™ histórico de 3 meses, certificações ativas vs. vencidas, IDT™ territorial, FOCO I.P.R.™ médio, alinhamento entre ISB™ e nível de certificação da equipe, VCC™ vs. período anterior.
Relatório Estratégico Trimestral: evolução do ISB™, gaps entre certificação e ENTREGÁVEL performance, oportunidades territoriais identificadas, 3 decisões recomendadas para o próximo trimestre.
ISB™ < 70 em 2 trimestres consecutivos → revisão completa de implantação.
Certificações vencidas > 30% da equipe → programa de renovação obrigatório.
Auditoria Operacional Diária — Passo a Passo
Esta auditoria dura 10 a 15 minutos. É feita no final do turno ou no início da Sala de Guerra™ do dia seguinte. Não precisa de relatório formal — precisa de 5 números corretos.
OS 5 NÚMEROS DA AUDITORIA DIÁRIA 1. F.A.R.™ %: Registros do dia com todos os campos ÷ Total de contatos × 100 [Meta: ≥ 95%] 2. JCC™: Clientes em janela crítica contactados ÷ Total JCC™ do dia [Meta: 100%] 3. BIE™: Cancelamentos classificados ÷ Total de cancelamentos do dia [Meta: 100%] 4. IRE™ novos: Clientes que cruzaram 65 hoje sem protocolo ativado [Meta: 0] 5. Pós-venda Vermelho: IFT™ Vermelhos de ontem com pós-venda realizado ÷ Total [Meta: 100%] ✅ CHECKLIST — Auditoria Diária — O Coordenador verifica ✓ F.A.R.™ de cada analista com todos os campos preenchidos — sem campo em branco ✓ Estado emocional registrado em 100% dos contatos ✓ Próxima ação definida para 100% dos contatos ✓ JCC™ do dia integralmente trabalhado — sem postergação ✓ Cancelamentos do dia com categoria BIE™ registrada ✓ IRE™ novos acima de 65 com protocolo CVR™ ativado ✓ Pós-vendas Vermelhos pendentes transferidos para amanhã com alerta Se encontrar:
✗ F.A.R.™ com campos em branco → conversa imediata com analista. Reincidência: PDI.
✗ JCC™ não trabalhado → verificar causa. Fila superdimensionada → rebalancear equipe.
✗ Cancelamento sem BIE™ → classificar antes de fechar o dia. Sem exceção.
Auditoria de Qualidade Semanal — IAO™ por Analista
A auditoria semanal é onde o sistema aprende. Não é fiscalização — é leitura de qualidade. O Coordenador pega 10 contatos aleatórios de cada analista e avalia os 5 componentes do IAO™.
Como Calcular o IAO™ na Auditoria
COMPONENTE / PESO VERDE — PONTUAÇÃO AMARELO — 60% VERMELHO — ZERO PLENA Todos os 9 campos 7 ou 8 campos preenchidos. 5 ou menos campos. Estado F.A.R.™ Correta (25 pts) preenchidos, sem campo Pequena omissão sem emocional ausente. Próxima Max: 25 pts vazio, estado emocional impacto operacional. ação em branco.
classificado.
Mensagem dentro do padrão Mensagem genérica mas não Script errado para o método Scripts Corretos (20 pts) do método ativo para o perfil incorreta. Não personalizada (ex: pós-venda no CVR™).
NCC™ do cliente. pelo perfil. Tom inadequado.
Escalou quando devia, com Escalou mas sem contexto Não escalou quando devia.
Escaladas Corretas (15 pts) contexto completo. Não suficiente. Ou demorou mais Ou escalou situação que Max: 15 pts escalou o que não precisava. do que o prazo. resolvia sozinho.
Diferença entre horário da Diferença entre 30 min e 2h. Registrou no dia seguinte ou Tempo de Registro (20 pts) mensagem e horário do Registrou no mesmo turno. mais tarde. Ou não registrou.
registro < 30 min.
≥ 60% dos contatos geraram 40% a 59% de conversão < 40% de conversão.
Conversão (20 pts) resultado mensurável (pedido, mensurável. Contatos sem resultado e info, avanço de etapa). sem próxima ação definida.
O Que o IAO™ Revela na Auditoria Semanal
IAO™ CLASSIFICAÇÃO DIAGNÓSTICO E AÇÃO DO COORDENADOR Analista executa o método com excelência. Candidato a mentoria de 90–100 Referência novos. Compartilhar como modelo na Sala de Guerra™.
Executa bem com pequenos ajustes. Feedback pontual. Identificar o 80–89 Alta Perf.
componente mais baixo e trabalhar especificamente.
Executa o essencial com lacunas. Reunião 1:1 na semana. PDI focado 70–79 Operacional nos 2 componentes mais baixos. Acompanhamento quinzenal.
Executa parcialmente. PDI obrigatório em 48h. Acompanhamento diário 60–69 Desenvolvimento pelo Coordenador. Meta de IAO™ ≥ 75 em 30 dias.
Não está executando o método. Reunião com Diretor CRI™ em 24h. PDI < 60 Crítico estruturado. Se não atingir 65 em 30 dias: revisão de cargo.
Auditoria Mensal de Método — Os 20 Métodos em Revisão
A auditoria mensal é a mais profunda do ciclo operacional. Ela não verifica se o analista registrou bem — verifica se os métodos estão sendo ativados nos momentos certos, com as fórmulas corretas e nos gatilhos definidos.
"O método certo, no momento errado, gera o resultado errado. A auditoria de método verifica se os dois estão alinhados."
Auditoria por Camada — O Que Verificar em Cada Método
CAMADA 1 — DADOS NPC™, NCC™, IQC™, BCD™ ✓ IQC™ calculado e registrado nos últimos 30 dias ✓ Novos clientes com NPC™ classificado em até 3 dias do cadastro ✓ Clientes com mudança de padrão reclassificados no período ✓ Nenhuma exportação de base sem autorização registrada no BCD™ ✓ IQC™ ≥ 85% — se abaixo, plano de recuperação ativo CAMADA 2 — RELACIONAMENTO FIA™, NEX™, PCI™, JCC™, APC™, RPR™, IFT™ ✓ 100% dos primeiros pedidos com pós-venda FIA™ realizado em até 24h ✓ Estado emocional NEX™ classificado em todas as interações pós-venda ✓ Lista PCI™ gerada e trabalhada todos os dias (TPCP™ ≥ 95%) ✓ JCC™ contatados no mesmo dia — zero postergação documentada ✓ RPR™ ativa para 100% da base: D+1, D+7, D+20 sendo executados ✓ IFT™ Vermelho com pós-venda obrigatório realizado em até 2h ✓ T.I.R.™ monitorado por atendente — desvios documentados CAMADA 3 — RETENÇÃO E REATIVAÇÃO IRE™, BIE™, CVR™, CIA™, CPP™, R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ ✓ IRE™ calculado diariamente para toda a base ativa ✓ 100% dos cancelamentos classificados no BIE™ — causa-raiz mensal emitida ✓ Clientes com IRE™ > 65 com protocolo CVR™ ativado no mesmo dia ✓ CPP™ com IRE™ > 50 escalados para Coordenador — nenhum tratado pelo analista sozinho ✓ CIA™ aplicado: todos os inativos com nível N1–N4 classificados ✓ R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™: etapas sendo seguidas na ordem — sem pular etapas ✓ TRI™ calculado e comparado com mês anterior CAMADA 4 — EXECUTIVA ISB™, MDC™, CIN™ ✓ ISB™ calculado semanalmente com todos os 6 componentes documentados ✓ MDC™ com análise territorial semanal realizada ✓ CIN™ alimentado: relatório de alertas semanal emitido ✓ Decisões do CIN™ documentadas: alerta, recomendação e decisão adotada ✓ Score de Governança mensal calculado e apresentado ao Diretor CRI™
Score de Governança — Calculado na Auditoria Mensal
O Score de Governança é o número que resume a disciplina operacional da unidade. Não mede resultado — mede se o sistema está sendo executado como foi projetado.
DIMENSÃO PESO VERDE AMARELO VERMELHO CRITÉRIO Processos — POPs executados % métodos ativos executados 20 18–20 12–17 < 12 no período Indicadores — ISB™ e KPIs Todos os indicadores 20 18–20 12–17 < 12 calculados e documentados Estrutura — equipe e cargos Organograma completo e 13–15 8–12 < 8 certificações ativas Auditoria — realizadas no prazo Auditorias do mês concluídas 15 13–15 8–12 < 8 com relatório Treinamentos — trilha cumprida % da equipe com módulos em 10 9–10 6–8 < 6 dia Recorrência — TRR™ ≥ 80% 10 TRR™ médio do mês 9–10 6–8 < 6 Retenção — IRE™ e RPC™ IRE™ médio e RPC™ 5 5 3–4 < 3 crescente Inteligência — CIN™ ativo Relatório CIN™ emitido e 5 5 3–4 < 3 decisões documentadas
Achados e Ações — O Que Fazer com o Que a Auditoria Encontrar
Auditoria sem ação é diagnóstico sem tratamento. Para cada achado relevante, existe uma ação definida, um prazo e um responsável. Não existe achado documentado sem encaminhamento.
🔍 F.A.R.™ < 80% em analista específico Impacto: Inteligência da operação comprometida. Decisões tomadas com base em dados incompletos.
Ação imediata: Reunião 1:1 no mesmo dia. Identificar causa: excesso de fila, falta de treinamento ou resistência.
Prazo: Conversa: hoje. PDI se necessário: em 48h. | Responsável: Coordenador CRI™ 🔍 JCC™ postergado por 2 dias consecutivos Impacto: Clientes em janela crítica sem contato. Perda de receita estimável pelo número de JCC™ × ticket médio.
Ação imediata: Verificar causa da postergação. Se fila superdimensionada: redistribuir imediatamente.
Se priorização errada: treinamento.
Prazo: Causa identificada: 24h. Redistribuição: no mesmo dia. | Responsável: Coordenador CRI™ 🔍 BIE™ com 'Outros motivos' acima de 40% Impacto: Inteligência de cancelamento perdida. Decisões estratégicas baseadas em categoria vaga.
Ação imediata: Revisar os 'Outros motivos' do mês — reclassificar manualmente. Criar subcategorias se necessário. Retraining do analista.
Prazo: Reclassificação: 5 dias. Relatório atualizado: 7 dias. | Responsável: Analista de Retenção + Coordenador 🔍 CPP™ com IRE™ > 50 tratado pelo analista sem escala Impacto: Cliente Premium em risco sem atenção adequada. Potencial de perda de LTV alto + impacto na VCC™.
Ação imediata: Coordenador assume o caso imediatamente. Contato pessoal com o cliente Premium.
Analista recebe feedback sobre o protocolo.
Prazo: Assumir o caso: hoje. Feedback ao analista: amanhã. | Responsável: Coordenador CRI™ 🔍 Score de Governança < 60 Impacto: Sistema operando abaixo do mínimo de disciplina. Resultado pode estar bom agora mas não é sustentável.
Ação imediata: Notificar GLP 360° imediatamente. Diagnóstico das 3 dimensões mais baixas. Plano de 30 dias.
Prazo: Notificação GLP 360°: 24h. Plano de ação: 5 dias. | Responsável: Diretor CRI™ + GLP Energy 360° 🔍 R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ com etapas sendo puladas Impacto: Reativação com metodologia incompleta. TRI™ artificialmente baixo. Clientes reativados sem conexão real.
Ação imediata: Auditoria de 5 casos recentes. Identificar qual etapa está sendo sistematicamente pulada. Laboratório prático corretivo.
Prazo: Auditoria dos casos: 3 dias. Laboratório: na próxima semana. | Responsável: Coordenador CRI™ (conduz) + Analista de Reativação
Modelo de Relatório de Auditoria
Todo relatório de auditoria tem a mesma estrutura. O auditor preenche os campos — a estrutura permanece fixa. Isso garante comparabilidade entre períodos e entre unidades.
RELATÓRIO DE AUDITORIA CRI™
Tipo: [Operacional / Qualidade / Método / Estratégica] | Data: [DD/MM/AAAA] | Período auditado: [DD/MM a DD/MM] Unidade: [NOME] | Auditor: [NOME + CARGO] | Número do relatório: [UNID-ANO-MÊS-SEQ] 1. INDICADORES DO PERÍODO ISB™: [X] | TRR™: [X]% | IAO™ médio da equipe: [X] TRI™: [X]% | IFT™ Verde: [X]% | T.I.R.™ médio: [X] min Score de Governança: [X]/100 | F.A.R.™ média: [X]% | BIE™ classificados: [X]% 2. ACHADOS PRINCIPAIS (máx. 5) Achado 1: [descrever o que foi encontrado] Achado 2: [descrever] Achado 3: [descrever] 3. PLANO DE AÇÃO Achado 1 → Ação: [descrever] | Prazo: [DATA] | Responsável: [NOME] Achado 2 → Ação: [descrever] | Prazo: [DATA] | Responsável: [NOME] 4. DECISÃO RECOMENDADA [Uma frase. A ação que o responsável deve tomar com base nesta auditoria.] ⚠️ REGRAS DO RELATÓRIO DE AUDITORIA
- Todo relatório precisa ter: indicadores + achados + plano de ação + decisão recomendada.
Sem os 4, não está completo.
- A última linha sempre é a decisão recomendada. Relatório sem recomendação é arquivo —
não auditoria.
- Prazo máximo para emissão: 48h após a auditoria realizada.
- Relatório arquivado no BCD™ com número de registro. Cópia para o Diretor CRI™ e para a
GLP 360° (auditoria mensal e trimestral).
- Relatório mensal com Score de Governança < 60 gera notificação automática para a GLP
Calendário Oficial de Auditorias CRI™
TIPO QUANDO AUDITOR FOCO PRAZO REL. EMITE PARA F.A.R.™, JCC™, Equipe (Sala de Operacional Diária Coordenador Sem relatório BIE™, IRE™ Guerra™) Qualidade Semanal (terça) Coordenador IAO™ por analista 48h Diretor CRI™ 20 métodos, Score Método Dia 5 do mês Diretor CRI™ 5 dias Diretor + GLP 360° Governança ISB™, VCC™, Estratégica Trimestral GLP 360° 7 dias Diretoria Pacheco certificações, IDT™
Resultado pode estar bom por inércia.
Método executado com qualidade nunca depende de inércia.
A auditoria de método é o que garante