Apresentação
O Mapa Mestre de Processos MICC™ mostra como o Método de Inteligência e Classificação de Clientes funciona na prática — não no papel, mas na operação real de uma revenda de gás.
Ele conecta pessoas, áreas, dados, canais, sistemas, critérios, análises, classificações, decisões, ações, indicadores, controles, auditoria e aprendizado em uma única arquitetura.
O Mapa não substitui os outros documentos. O Manual Técnico define os critérios. O Manual Operacional determina como executar. O Programa de Treinamento desenvolve as competências. O Mapa de Processos demonstra como as partes se conectam.
A finalidade é tornar a operação visual, padronizada, replicável, mensurável, treinável e auditável.
Identificação documental
- Biblioteca MICC™ — Documento 06
- Método — MICC™, Método de Inteligência e Classificação de Clientes
- Natureza — estratégica, metodológica, gerencial, operacional, tecnológica e auditável
- Aplicação — revendas, unidades, redes, centrais e grupos econômicos
- Integrações — CIA · CIV · CIL · CRI™ · C.I.D.™ · B.C.D.™ · GLP X™ · ERP · CRM · WhatsApp Corporativo
- Responsável metodológico — GLP 360º · Criador: Nilson Cabral
Declaração institucional
O compromisso do MICC™ não é apenas classificar clientes. É impedir que informações valiosas permaneçam dispersas, desatualizadas, subutilizadas ou trancadas na memória de uma pessoa.
Registros em conhecimento. Conhecimento em classificação. Classificação em inteligência. Inteligência em decisão. Decisão em ação. Ação em resultado. Resultado em aprendizado.
O processo central é contínuo, porque o cliente, o comportamento de compra, a concorrência e o mercado mudam.
Objetivo central
Estabelecer uma arquitetura única para transformar dados de clientes em decisões e ações operacionais mensuráveis.
O documento deve permitir que qualquer profissional compreenda, sem depender de explicação verbal:
As quinze perguntas que o Mapa responde
- Onde o processo começa
- Qual evento inicia cada etapa
- Quais informações são necessárias
- Quem produz os dados
- Quem recebe os dados
- Quem valida
- Quem analisa
- Quem classifica
- Quem decide
- Quem executa
- Quem monitora
- Quem audita
- Qual sistema deve registrar
- Qual resultado deve ser produzido
- Quando o ciclo deve ser reiniciado
Escopo
O Mapa Mestre abrange todo o ciclo de inteligência de clientes, da primeira interação até a reclassificação.
Estão dentro do escopo
- Consumidor final
- Pontos de consumo
- Revendas
- Clientes de rota
- Clientes novos, recorrentes e em observação
- Clientes em risco, afastados e inativos
- Clientes recuperados
- Clientes de alto valor e alto potencial
- Clientes do Gás do Povo
- Clientes com reclamações ou pedidos cancelados
- Clientes com comportamento atípico
- Clientes com dados insuficientes
Estão fora do escopo
- Execução logística completa
- Gestão fiscal e controle contábil
- Manutenção de veículos e gestão patrimonial
- Folha de pagamento
- Esses processos podem gerar dados para o MICC™, mas são governados por suas próprias áreas.
Princípio central
Não existe inteligência sem dados. Mas dados isolados não são inteligência.
Os dez passos que transformam dado em resultado
- Captados
- Centralizados
- Higienizados
- Validados
- Organizados
- Interpretados
- Classificados
- Transformados em decisão
- Convertidos em ação
- Medidos por resultado
Princípios de governança
5.1 · O cliente pertence à empresa
O conhecimento sobre o cliente não pode ficar restrito ao celular do atendente, ao WhatsApp pessoal, à agenda do vendedor, à memória do gerente, a uma planilha isolada ou a um software sem governança.
O cliente não pertence ao CRM. O cliente não pertence ao colaborador. O cliente pertence à empresa.
5.2 · Nenhuma classificação sem evidência
Toda classificação deve possuir dado, histórico, critério, responsável, data, origem, justificativa e possibilidade de auditoria.
Quando faltar evidência, use classificação provisória
- Dados insuficientes
- Cliente em observação
- Histórico em construção
- Classificação provisória
5.3 · Nenhuma decisão sem responsabilidade
Toda decisão deve indicar ação, responsável, prazo, canal, público, meta, indicador, forma de registro e próximo passo.
5.4 · Nenhuma ação sem registro
Uma ação executada sem registro não pode ser comprovada, medida, auditada, comparada nem aprimorada.
5.5 · Nenhum resultado sem aprendizado
Todo resultado deve gerar ao menos uma resposta: manter a estratégia, corrigir a abordagem, alterar a prioridade, atualizar o cadastro, mudar a classificação, revisar o critério, reclassificar o cliente ou criar um novo ciclo.
Níveis da arquitetura de processos
| Nível | O que representa | Exemplo |
|---|---|---|
| L0 | Cadeia de valor MICC™ — a visão integral do método | Conhecer → Classificar → Interpretar → Decidir → Agir → Medir → Aprender |
| L1 | Macroprocessos — as 15 grandes etapas oficiais | MP04 — Higienização e Validação |
| L2 | Processos — os componentes de cada macroprocesso | P04.03 — Validar telefones |
| L3 | Subprocessos — como cada processo é executado | Verificar DDD, dígitos, duplicidade, WhatsApp |
| L4 | Procedimentos e tarefas — a execução individual | Consultar cadastro, corrigir campo, emitir evidência |
Os 15 macroprocessos oficiais
- MP01 — Fontes de Dados
- MP02 — Captação de Dados
- MP03 — Centralização dos Dados
- MP04 — Higienização e Validação
- MP05 — Identificação do Cliente
- MP06 — Construção do Histórico
- MP07 — Análise Comportamental
- MP08 — Classificação do Cliente
- MP09 — Segmentação da Carteira
- MP10 — Identificação de Riscos e Oportunidades
- MP11 — Geração de Inteligência
- MP12 — Definição da Estratégia
- MP13 — Execução das Ações
- MP14 — Monitoramento dos Resultados
- MP15 — Reclassificação e Aprendizado
Os sete domínios do MICC™
| Domínio | A pergunta que responde | O que inclui |
|---|---|---|
| 1 · Fontes e entradas | De onde vêm as informações? | Cadastros, pedidos, compras, entregas, cancelamentos, contatos, reclamações, avaliações, campanhas, dados financeiros e territoriais |
| 2 · Governança dos dados | Os dados são confiáveis? | Captação, integração, centralização, higienização, padronização, validação, segurança e rastreabilidade |
| 3 · Conhecimento do cliente | O que sabemos sobre o cliente? | Identificação, histórico, jornada, frequência, recência, recorrência, intervalo, produto, canal, horário, território e experiências |
| 4 · Análise e classificação | Como o cliente deve ser interpretado? | Critérios, evidências, pontuação, perfil, comportamento, situação, valor, risco e potencial |
| 5 · Inteligência e decisão | O que a empresa precisa decidir? | Alertas, riscos, oportunidades, previsões, prioridades, recomendações, metas e estratégias |
| 6 · Execução | O que precisa ser feito? | Próxima compra, pós-venda, relacionamento, retenção, recuperação, reativação, campanhas, prospecção e reclamações |
| 7 · Controle e aprendizado | A ação gerou resultado? | Registro, acompanhamento, indicadores, avaliação, correção, reclassificação, aprendizado e novo ciclo |
Raias de responsabilidade
O Mapa é apresentado em formato swimlane — cada participante em sua raia, para que ninguém confunda quem faz o quê.
| Raia | Quem é | O que faz |
|---|---|---|
| 1 | Cliente | Produz comportamentos, interações e respostas |
| 2 | Canais e fontes | Captam dados e interações |
| 3 | Operação | CIA, CIV, CIL, unidades, financeiro e equipes de campo |
| 4 | CRI™ | Relacionamento, retenção, próxima compra, pós-venda, recuperação e reativação |
| 5 | MICC™ | Aplica critérios, analisa, classifica, segmenta, prioriza e recomenda |
| 6 | C.I.D.™ | Processa, cruza, calcula, alerta, projeta e disponibiliza indicadores |
| 7 | Gestão e liderança | Valida prioridades, aprova estratégias, distribui responsabilidades e cobra resultados |
| 8 | Auditoria e governança | Verifica qualidade, conformidade, aderência, evidência e eficácia |
Papéis essenciais
| Papel | Responsabilidades centrais |
|---|---|
| Dono, diretor ou investidor | Patrocinar a implantação, proteger a governança, aprovar prioridades, acompanhar o valor da carteira, analisar receita protegida e recuperada e impedir que decisões sejam tomadas apenas por opinião |
| Gestor ou gerente | Transformar inteligência em plano de ação, definir prioridades, distribuir responsabilidades, acompanhar metas, corrigir desvios, conduzir reuniões e validar resultados |
| Supervisor ou líder | Distribuir atividades, acompanhar listas, verificar prazos, conferir registros, corrigir falhas, escalar problemas e garantir a conclusão das ações |
| Analista MICC™ | Validar dados, aplicar critérios, analisar histórico, classificar, segmentar, identificar riscos, reconhecer oportunidades, gerar recomendações e reclassificar |
| Agente da CRI™ | Executar próxima compra, pós-venda, retenção, investigação de afastamento, reativação, registro de respostas e atualização de dados |
| Atendente da CIA | Identificar o consumidor, atualizar cadastro, registrar necessidade, pedido, canal, cancelamento e reclamação |
| Consultor da CIV | Identificar e desenvolver clientes B2B, registrar visitas, mapear potencial, trabalhar oportunidades e alimentar o histórico comercial |
| CIL | Registrar despacho, saída, entrega, atraso, ocorrência, devolução, experiência logística e causa de não realização |
As duas portas de entrada
Todo cliente entra por uma das duas portas — e elas não são o mesmo processo.
| CIA — porta B2C | CIV — porta B2B | |
|---|---|---|
| Quem atende | Consumidor final | Pontos de consumo, revendas, rotas e clientes comerciais |
| Natureza da demanda | Receptiva, urgente, recorrente | Consultiva, negociada, prospectada |
| Foco | Agilidade e experiência | Volume, potencial e desenvolvimento de carteira |
| Canais | WhatsApp, telefone, Instagram, Google, aplicativo | Visita, prospecção, acompanhamento |
| Indicadores | Conversão do primeiro contato, TIA™ | Potencial mapeado, volume, metas |
CIA e CIV não são o mesmo processo. São portas de entrada independentes, com clientes, indicadores e responsabilidades distintos.
Linguagem visual oficial
Todo mapa desenhado dentro do método usa o mesmo vocabulário gráfico — para que qualquer pessoa leia qualquer fluxo sem legenda.
| Elemento | Significado |
|---|---|
| Círculo | Evento de início ou término |
| Retângulo | Atividade |
| Retângulo com borda dupla | Subprocesso |
| Losango | Decisão |
| Documento | Relatório, ficha, lista ou evidência |
| Cilindro | Banco de dados |
| Engrenagem | Processamento automático |
| Sino | Alerta |
| Relógio | Prazo, espera ou SLA |
| Pessoa | Responsável humano |
| Dashboard | Indicador ou painel |
| Seta contínua | Fluxo obrigatório |
| Seta pontilhada | Fluxo de apoio ou informação |
| Seta de retorno | Correção, reprocessamento ou reclassificação |
Cadeia de valor MICC™
Processos de direção
- Governança e planejamento
- Aprovação de critérios
- Definição de metas
- Gestão de riscos
- Auditoria e melhoria contínua
Processos principais
- Conhecer, analisar e classificar
- Segmentar e interpretar
- Decidir e executar
- Medir e reclassificar
Processos de apoio
- Tecnologia e integração
- B.C.D.™ — banco corporativo de dados
- Treinamento e comunicação
- Segurança, suporte e documentação
Fluxo mestre
Este é o caminho completo, do primeiro toque do cliente até o reinício do ciclo.
Os doze eventos que iniciam o ciclo
O ciclo não começa em uma data do calendário. Ele começa quando algo acontece com o cliente.
| Evento | O que significa |
|---|---|
| 1 · Novo cadastro | Um cliente entra pela primeira vez |
| 2 · Nova compra | Uma compra atualiza o comportamento |
| 3 · Entrega concluída | A experiência logística foi registrada |
| 4 · Pedido cancelado | Um possível risco precisa ser analisado |
| 5 · Reclamação | A experiência pode alterar o estágio do relacionamento |
| 6 · Atraso de recompra | O intervalo esperado foi ultrapassado |
| 7 · Queda de frequência | O comportamento mudou |
| 8 · Inatividade | O cliente deixou de comprar |
| 9 · Resposta a campanha | O cliente demonstrou interesse, rejeição ou mudança |
| 10 · Alteração cadastral | Uma informação importante mudou |
| 11 · Alerta territorial | Há perda ou oportunidade em um bairro, rota ou cidade |
| 12 · Reclassificação programada | O histórico atingiu o período de revisão |
As sete decisões críticas
| Decisão | Se NÃO | Se SIM | |
|---|---|---|---|
| D1 · Os dados estão confiáveis? | Retornar à higienização | Avançar | |
| D2 · O cliente está identificado? | Complementar ou criar cadastro provisório | Consolidar visão única | |
| D3 · Existe histórico suficiente? | Classificar como observação ou histórico em construção | Analisar comportamento | |
| D4 · Existem evidências para classificar? | Classificação provisória | Classificação validada | |
| D5 · Existe risco ou oportunidade? | Manter monitoramento | Risco gera alerta e ação protetiva | oportunidade gera recomendação de desenvolvimento |
| D6 · A ação foi executada? | Gerar pendência ou não conformidade | Medir resultado | |
| D7 · O resultado mudou o cliente? | Manter classificação ou revisar estratégia | Reclassificar |
MP01 · Fontes de dados
Finalidade — mapear e controlar todas as fontes que produzem informação sobre clientes. Evento de início — criação, identificação ou alteração de uma fonte.
Processos (L2)
- P01.01 — Identificar a fonte: nome, área, sistema, responsável, tipo de dado e finalidade
- P01.02 — Classificar a fonte: transacional, comportamental, relacional, financeira, territorial, operacional, reputacional ou externa
- P01.03 — Definir proprietário: toda fonte tem um responsável por qualidade, atualização, disponibilidade e correção
- P01.04 — Avaliar confiabilidade: integridade, atualidade, precisão, rastreabilidade, consistência e disponibilidade
- P01.05 — Aprovar ou bloquear: fonte não confiável não alimenta classificação automática
Riscos deste macroprocesso Fonte desconhecida. Planilha paralela. Dado sem proprietário. Informação desatualizada. Dependência de um colaborador específico.
Saídas e indicadores
- Catálogo de Fontes MICC™, Matriz de Origem dos Dados e Índice de Confiabilidade por Fonte
- Percentual de fontes catalogadas e com proprietário definido
- Percentual de fontes atualizadas e índice de confiabilidade
- Número de fontes bloqueadas
MP02 · Captação de dados
Finalidade — garantir que toda interação relevante produza informação corporativa, e não conhecimento pessoal.
Processos (L2)
- P02.01 — Reconhecer o evento: quem, quando, onde, canal, motivo e área
- P02.02 — Identificar o cliente: telefone, nome, documento, endereço, código interno, WhatsApp e unidade
- P02.03 — Registrar a necessidade: pedido, compra, dúvida, reclamação, troca, orçamento, próxima compra, reativação ou atualização
- P02.04 — Registrar o contexto: produto, quantidade, horário, bairro, cidade, canal, urgência e origem da campanha
- P02.05 — Registrar o resultado: concluída, não convertida, cancelada, reagendada, sem resposta, encaminhada ou reclamação aberta
| Exceção | Como tratar |
|---|---|
| Cliente não localizado | Criar registro provisório e encaminhar para validação |
| Telefone compartilhado | Vincular pessoas distintas ao mesmo contato, sem fundir históricos indevidamente |
| Cliente recusa fornecer dados | Registrar os dados mínimos permitidos e marcar a limitação |
| Sistema indisponível | Usar formulário contingencial e lançar em seguida |
SLA de referência
- Atendimento digital — registro durante a interação
- Contingência — lançamento até o fim do turno
- Ocorrência crítica — registro imediato
MP03 · Centralização dos dados
Finalidade — construir a visão única e corporativa do cliente. Quatro camadas obrigatórias: ERP (histórico transacional), Google Contacts (preservação do contato), WhatsApp Corporativo (relacionamento) e B.C.D.™ (consolidação e governança).
Processos (L2)
- P03.01 — Receber dados das fontes autorizadas
- P03.02 — Identificar correspondência: telefone, nome, endereço, documento, unidade e histórico
- P03.03 — Detectar duplicidade: cadastros repetidos, variações de nome, contatos compartilhados, mudança de número e cadastros em unidades diferentes
- P03.04 — Consolidar identidade, criando um identificador único
- P03.05 — Preservar histórico: a consolidação nunca apaga compras, reclamações, respostas, classificações anteriores nem a origem do dado
- P03.06 — Atualizar a visão única: identidade, relacionamento, comportamento, valor, risco, potencial, território e estágio
Decisão · Os registros representam a mesma pessoa ou empresa? Sim — consolidar. Não — manter separados. Dúvida — encaminhar para validação manual.
MP04 · Higienização e validação
Finalidade — garantir que apenas dados confiáveis alimentem análises e classificações.
Processos (L2)
- P04.01 — Validar estrutura e campos obrigatórios
- P04.02 — Validar nome: sem “cliente”, “Maria gás”, apelidos sem identificação ou símbolos
- P04.03 — Validar telefone: DDD, dígitos, duplicidade, validade, WhatsApp e titularidade quando possível
- P04.04 — Validar localização: bairro, cidade, referência, unidade atendente e território
- P04.05 — Validar produto: P8, P13, P20, P45, regulador, mangueira ou outro
- P04.06 — Validar histórico: datas impossíveis, compras duplicadas, pedidos sem conclusão, cancelamentos incorretos e valores inconsistentes
- P04.07 — Corrigir, registrando campo, valor anterior, valor novo, responsável, data e motivo
- P04.08 — Aprovar a base: aprovada, aprovada com ressalvas, parcialmente bloqueada ou rejeitada
Não conformidades que bloqueiam a base Classificação usando dado bloqueado. Alteração sem log. Base sem responsável. Campo crítico ignorado. Correção sem evidência.
Indicadores
- Completude cadastral e validade dos telefones
- Percentual com bairro e com produto identificado
- Taxa de duplicidade e índice de confiabilidade
- Reincidência de erro e tempo médio de correção
MP05 · Identificação do cliente
Finalidade — determinar quem é o cliente e qual relacionamento ele mantém com a empresa.
| Dados mínimos | Dados evolutivos |
|---|---|
| Nome, telefone, bairro, cidade | Frequência, recência, recorrência, intervalo |
| Unidade e produto principal | Ticket e forma de pagamento |
| Canal de entrada e data do cadastro | Canal preferido e horário predominante |
| Primeira e última compra | Reclamações, cancelamentos, atrasos, campanhas e respostas |
Processos (L2)
- P05.01 — Identificar natureza: pessoa física, ponto de consumo, revenda, rota, Gás do Povo ou institucional
- P05.02 — Identificar segmento: B2C, B2B, benefício social, revenda ou rota
- P05.03 — Identificar a unidade responsável pela carteira
- P05.04 — Identificar o produto principal
- P05.05 — Identificar o estágio inicial: novo, ativo, recorrente, em observação, afastado, inativo ou recuperado
Decisão · Existem dados suficientes para identificação? Não — histórico em construção. Sim — avançar para histórico consolidado.
MP06 · Construção do histórico
Finalidade — transformar eventos isolados em uma linha do tempo confiável.
Processos (L2)
- P06.01 — Ordenar eventos cronologicamente: cadastro, compras, entregas, contatos, reclamações, cancelamentos, campanhas, respostas e reativações
- P06.02 — Calcular recência: tempo desde a última compra ou interação relevante
- P06.03 — Calcular frequência: quantidade de compras no período
- P06.04 — Calcular recorrência: a regularidade das compras
- P06.05 — Calcular intervalo médio entre compras
- P06.06 — Identificar variações: antecipação, atraso, aumento, redução ou interrupção
- P06.07 — Construir a jornada: entrada, experiência, repetição, risco, afastamento e retorno
Saídas
- Linha do Tempo do Cliente
- Histórico Consolidado
- Resumo Comportamental
- Base pronta para classificação
MP07 · Análise comportamental
Finalidade — identificar padrões, tendências, mudanças e anomalias.
Processos (L2)
- P07.01 — Definir o período de análise, adequado ao tipo de cliente
- P07.02 — Calcular o comportamento-base: o padrão esperado daquele cliente
- P07.03 — Comparar com o comportamento atual
- P07.04 — Identificar mudança: redução, aumento, atraso, desvio, interrupção, migração de canal ou sensibilidade a preço
- P07.05 — Identificar anomalia: evento fora do padrão
- P07.06 — Interpretar o contexto antes de concluir
- P07.07 — Emitir o diagnóstico
Uma compra isolada não define um comportamento. Um atraso isolado não é evasão.
Exceções que explicam um desvio sem ser risco Compra para terceiro. Mudança de endereço. Sazonalidade. Férias. Fechamento temporário. Mudança de produto. Uso complementar. Benefício do Gás do Povo.
MP08 · Classificação do cliente
Finalidade — atribuir classificações sustentadas por dados, critérios e evidências — nunca por impressão.
| Eixo | Classificações possíveis |
|---|---|
| 1 · Natureza | Consumidor final, ponto de consumo, revenda, rota, Gás do Povo |
| 2 · Perfil predominante | Rotina, urgência, preço, comodidade, indicação, perfil misto |
| 3 · Situação na carteira | Novo, ativo, recorrente, em observação, em risco, afastado, inativo, perdido, recuperado, reativado |
| 4 · Valor | Baixo, médio, alto, estratégico |
| 5 · Potencial | Limitado, moderado, alto, expansão |
| 6 · Risco | Baixo, atenção, alto, crítico |
Processos (L2)
- P08.01 a P08.03 — Selecionar critérios, verificar evidências e aplicar pontuação
- P08.04 e P08.05 — Identificar o perfil predominante e atribuir a situação
- P08.06 e P08.07 — Avaliar risco e potencial
- P08.08 a P08.10 — Registrar justificativa, validar a classificação e definir a data de revisão
| Situação especial | Como resolver |
|---|---|
| Dois perfis com força semelhante | Usar perfil misto e indicar a predominância secundária |
| Dados contraditórios | Encaminhar para revisão manual |
| Histórico insuficiente | Usar classificação provisória |
| Classificação manual diferente do sistema | Exigir justificativa e aprovação |
MP09 · Segmentação da carteira
Finalidade — transformar classificações individuais em grupos operacionais acionáveis. Uma classificação que não vira lista não vira ação.
Processos (L2)
- P09.01 — Definir o objetivo: próxima compra, retenção, reativação, expansão, pesquisa ou campanha territorial
P09.02 — Selecionar os critérios: perfil, natureza, produto, cidade, bairro, unidade, valor, potencial, risco, recência, frequência, canal, horário, estágio ou rota
P09.03 — Gerar o grupo
P09.04 — Validar elegibilidade, excluindo números inválidos, clientes bloqueados, contatos sem autorização, duplicados, já tratados ou incompatíveis com a ação
P09.05 e P09.06 — Priorizar e distribuir a carteira
P09.07 — Criar a lista operacional, com responsável definido
Indicadores
- Clientes por segmento e cobertura da segmentação
- Percentual elegível e taxa de sobreposição
- Clientes sem segmento
- Tempo de geração da lista
MP10 · Riscos e oportunidades
Finalidade — antecipar perdas e reconhecer possibilidades de crescimento antes do concorrente.
| Riscos analisados | Oportunidades analisadas |
|---|---|
| Atraso de recompra e queda de frequência | Próxima compra e aumento de volume |
| Redução de volume e reclamação | Venda complementar e indicação |
| Atraso de entrega e cancelamento | Desenvolvimento B2B |
| Ausência de resposta | Recuperação e reativação |
| Sensibilidade crescente a preço | Expansão territorial |
| Migração de canal, afastamento, inatividade e evasão | Crescimento de rota e clientes de alto potencial |
SLA de tratamento
- Risco crítico — no mesmo dia
- Risco alto — até 24 horas
- Atenção — até 72 horas
- Oportunidade de próxima compra — antes ou na data prevista
- Inativo — conforme a régua de reativação
MP11 · Geração de inteligência
Finalidade — transformar dados analisados em recomendações compreensíveis e executáveis.
Processos (L2)
- P11.01 — Consolidar evidências
- P11.02 — Cruzar dimensões: risco × valor, bairro × inatividade, produto × frequência, atraso × reclamação, potencial × volume atual
- P11.03 — Interpretar
- P11.04 — Formular a recomendação
- P11.05 — Validar consistência
- P11.06 — Publicar
Toda recomendação deve conter dez elementos
- Problema ou oportunidade
- Evidência
- Público
- Prioridade
- Ação
- Responsável
- Prazo
- Canal
- Meta
- Indicador
Informação sem recomendação não é inteligência operacional. Relatório sem ação é papel.
Não conformidades Relatório sem ação. Recomendação sem evidência. Lista sem responsável. Alerta sem prazo. Previsão sem critério.
MP12 · Definição da estratégia
Finalidade — transformar inteligência em decisão organizada, com dono e prazo.
Processos (L2)
- P12.01 — Receber a recomendação
- P12.02 — Avaliar viabilidade: capacidade da equipe, prioridade, impacto, custo, prazo, canais, riscos e recursos
- P12.03 — Aprovar, ajustar ou rejeitar — a rejeição exige justificativa
- P12.04 a P12.09 — Definir objetivo, meta, público, canal, abordagem e responsável
- P12.10 — Criar o plano
O plano de ação obrigatório
- Objetivo e problema
- Público e lista
- Ação e script
- Responsável e canal
- Início, fim e meta
- Indicador, registro e contingência
MP13 · Execução das ações
Finalidade — converter o plano aprovado em atividade concluída e registrada.
| Área executora | Tipos de ação |
|---|---|
| CRI™ | Próxima compra, pós-venda, retenção, recuperação, reativação, pesquisa, campanha silenciosa, R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ |
| CIA | Atendimento, atualização cadastral, confirmação, tratamento inicial, recuperação de pedido, prevenção de cancelamento |
| CIV | Prospecção, visita, proposta, negociação, desenvolvimento de conta, recuperação B2B, expansão de rota |
| CIL | Correção logística, retorno ao cliente, tratamento de atraso, resolução de entrega, registro de ocorrência |
Resultados padronizados de cada contato
- Convertido · recompra · recuperado · reativado
- Interessado · não interessado · sem resposta
- Número inválido · cliente mudou · comprou do concorrente
- Reclamação aberta · retorno agendado · contato bloqueado · ação não concluída
| Exceção | Como tratar |
|---|---|
| Cliente não responde | Aplicar a régua, sem excesso de contato |
| Cliente reclama | Suspender a oferta e iniciar o tratamento |
| Cliente pede para não receber mensagens | Registrar a preferência e interromper campanhas incompatíveis |
| Lista não executada | Gerar pendência e justificativa |
| Colaborador ausente | Redistribuir a carteira |
Ação não registrada é ação não comprovada. E o que não é comprovado não é medido.
MP14 · Monitoramento dos resultados
Finalidade — verificar execução, produtividade, resultado e eficácia.
| Família | Indicadores |
|---|---|
| Execução | Ações planejadas, distribuídas, iniciadas, concluídas, vencidas e taxa de execução |
| Contato | Tentativas, contatos válidos, respostas, taxa de resposta e números inválidos |
| Resultado | Recompras, clientes retidos, recuperados e reativados, conversão, receita protegida, receita recuperada e valor desenvolvido |
| Qualidade | Registros completos, ações sem resultado, listas atrasadas, divergências e reclamações decorrentes da abordagem |
Decisão · A meta foi alcançada? Sim — registrar a prática bem-sucedida. Parcialmente — ajustar. Não — analisar a causa e corrigir.
MP15 · Reclassificação e aprendizado
Finalidade — atualizar o conhecimento sobre o cliente e aprimorar continuamente o método.
Eventos que disparam a reclassificação
- Nova compra, atraso relevante, reclamação ou cancelamento
- Redução ou aumento de volume
- Mudança de canal, afastamento ou inatividade
- Retorno e recuperação
- Mudança territorial e nova evidência
- Revisão programada
O que a organização aprende a cada ciclo
- Quais ações funcionaram e quais scripts converteram
- Quais segmentos responderam
- Quais riscos se confirmaram e quais previsões falharam
- Quais critérios precisam de revisão
- Quais equipes executaram melhor
- Quais territórios mudaram de comportamento
Nenhuma classificação é permanente. O cliente muda — e o método muda com ele.
Submapa · Cliente novo
Decisão · Dados mínimos completos? Não — complementar antes de seguir. Sim — continuar.
Decisão · Houve primeira compra? Não — tratar como lead ou oportunidade. Sim — cliente novo, iniciar acompanhamento.
Submapa · Próxima compra
Decisão · O cliente respondeu? Não — aplicar a régua, sem excesso de contato. Sim — compreender a necessidade antes de ofertar.
Decisão · Houve compra? Sim — registrar a recompra. Não — registrar o motivo e reclassificar quando necessário.
A lista de próxima compra é gerada antes da data prevista — não depois. Depois, o cliente já ligou para o concorrente.
Submapa · Pós-venda
Decisão · Existe problema? Sim — abrir tratamento e priorizar. Não — agradecer, fortalecer o relacionamento e identificar oportunidade de indicação ou fidelização.
Submapa · Risco de evasão
Decisão · O cliente retomou? Sim — cliente protegido ou recuperado. Não — manter acompanhamento ou classificar afastamento.
O erro mais comum Ofertar antes de investigar. Quem não entende a causa do afastamento oferece desconto para um problema que era de atraso na entrega.
Submapa · Cliente inativo
Decisão · O cliente retornou? Sim — reativado, com registro da causa do retorno. Não — registrar a causa e manter como inativo, com nova janela.
O cliente inativo deve ser diagnosticado antes de receber qualquer oferta.
Submapa · Reclamação
Decisão · Existe risco à segurança? Sim — acionar o protocolo imediato, acima de qualquer fila. Não — seguir o tratamento normal.
Decisão · O cliente considera resolvido? Não — escalar. Sim — concluir e atualizar o risco.
Submapa · Gás do Povo
Decisão · Retirada ou entrega? Retirada na portaria — sem taxa. Entrega domiciliar — registrar a taxa aplicável.
Comunicação clara, respeitosa e sem constrangimento. O beneficiário é cliente, e não caso social.
Submapa · B2B — ponto de consumo
Decisão · Houve conversão? Sim — onboarding e desenvolvimento da conta. Não — registrar a objeção e agendar o follow-up.
Submapa · Não conformidade
Decisão · Reincidiu? Sim — escalar e revisar o processo, não a pessoa. Não — encerrar com registro de aprendizado.
Matriz RACI mestre
R executa · A responde e aprova · C consultado · I informado
| Macroprocesso | Operação | CRI™ | MICC™ | C.I.D.™ | Gestão | Tecnologia | Auditoria |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fontes de dados | C | C | R | C | A | C | I |
| Captação | R | R | C | I | A | C | I |
| Centralização | C | C | R | C | A | R | I |
| Higienização | C | C | R | C | A | C | C |
| Identificação | R | C | A | C | I | I | I |
| Histórico | C | C | A | R | I | C | I |
| Análise | C | C | A/R | R | I | I | C |
| Classificação | I | C | A/R | C | C | I | C |
| Segmentação | I | C | A/R | R | C | I | I |
| Riscos e oportunidades | C | C | A/R | R | C | I | I |
| Inteligência | I | C | R | R | A | C | I |
| Estratégia | C | C | C | C | A/R | I | I |
| Execução | R | R | C | I | A | I | I |
| Monitoramento | C | C | C | R | A | C | C |
| Reclassificação | I | C | A/R | C | C | I | C |
| Auditoria | I | I | C | C | A | I | R |
Matriz SIPOC
| Elemento | Conteúdo |
|---|---|
| Suppliers · fornecedores | Cliente, operação, sistemas, canais, unidades, equipes, parceiros e bases oficiais |
| Inputs · entradas | Cadastros, pedidos, compras, entregas, reclamações, cancelamentos, interações, respostas, dados territoriais e financeiros |
| Process · processo | Captar → centralizar → validar → conhecer → analisar → classificar → segmentar → gerar inteligência → decidir → executar → medir → aprender |
| Outputs · saídas | Visão única, histórico, classificação, segmento, alerta, previsão, recomendação, plano, execução, indicador e reclassificação |
| Customers · clientes do processo | Proprietário, diretoria, gestão, CIA, CIV, CIL, CRI™, marketing, tecnologia e o cliente final |
SLAs de referência
Os SLAs definitivos devem ser configurados conforme a estrutura, o volume e a criticidade de cada empresa. Estes são os pontos de partida.
| Atividade | SLA de referência |
|---|---|
| Registrar interação | Durante o contato |
| Lançar contingência | Até o fim do turno |
| Corrigir dado crítico | Até 24 horas |
| Tratar risco crítico | Mesmo dia |
| Tratar risco alto | Até 24 horas |
| Tratar alerta de atenção | Até 72 horas |
| Registrar resultado da ação | No mesmo dia |
| Corrigir ação vencida | Próximo turno |
| Atualizar dashboard operacional | Diário |
| Atualizar dashboard gerencial | Diário ou semanal |
| Reunião operacional | Diária |
| Reunião gerencial | Semanal |
| Reclassificação por evento | Após validação do novo dado |
| Auditoria de base | Mensal |
| Revisão de critérios | Trimestral ou quando necessária |
Matriz de riscos
| Risco | Causa | Impacto | Controle |
|---|---|---|---|
| Cadastro incompleto | Falha de captação | Classificação inadequada | Campos obrigatórios |
| Duplicidade | Bases fragmentadas | Histórico dividido | Visão única |
| Telefone inválido | Falha de cadastro | Lista improdutiva | Validação |
| Classificação subjetiva | Ausência de critério | Decisão incorreta | Evidência obrigatória |
| Alerta ignorado | Falta de responsável | Perda de cliente | SLA e escalonamento |
| Lista não executada | Falta de capacidade | Receita perdida | Redistribuição |
| Ação sem registro | Indisciplina | Resultado invisível | Bloqueio de conclusão |
| Excesso de contato | Falha de régua | Rejeição e reputação | Limite de abordagem |
| Dados pessoais expostos | Falha de segurança | Risco legal e reputacional | Permissões e logs |
| Reclassificação atrasada | Falha de ciclo | Estratégia inadequada | Eventos automáticos |
| Indicador sem fonte | Falha metodológica | Decisão errada | Dicionário de dados |
| Automação incorreta | Regra mal configurada | Contato inadequado | Homologação e auditoria |
Controles, evidências e indicadores
| Tipo de controle | Função | Exemplos |
|---|---|---|
| Preventivo | Evita a falha | Campo obrigatório, validação, permissão, lista de elegibilidade, bloqueio, regra de negócio |
| Detectivo | Identifica a falha | Auditoria, dashboard, alerta, relatório de inconsistência, log, comparação |
| Corretivo | Corrige a falha | Ajuste cadastral, reprocessamento, redistribuição, reclassificação, plano corretivo, treinamento |
Evidências obrigatórias — cada processo produz a sua
- Cadastro e histórico
- Ficha de classificação e segmento
- Alerta e recomendação
- Lista e plano de ação
- Registro de contato e resultado
- Dashboard e reclassificação
- Relatório de auditoria e plano corretivo
| Família de indicadores | O que mede |
|---|---|
| Dados | Completude, validade de telefone, duplicidade, confiabilidade e atualização |
| Processos | Tempo de ciclo, taxa de execução, atividades vencidas, produtividade e retrabalho |
| Classificação | Percentual classificado e provisório, divergência, reclassificação e classificação sem evidência |
| Relacionamento | Respostas, próxima compra, pós-venda, retenção, recuperação e reativação |
| Financeiros | Receita protegida e recuperada, valor da carteira, receita em risco e retorno das ações |
| Auditoria | Aderência, não conformidade, reincidência, tempo de correção e eficácia |
Rituais de gestão
| Ritual | Frequência | Pauta |
|---|---|---|
| Reunião operacional | Diária · 15 a 20 min | Alertas críticos, listas do dia, ações vencidas, problemas, redistribuição e prioridades |
| Reunião gerencial | Semanal | Indicadores, metas, segmentos, riscos, oportunidades, produtividade, desvios e decisões |
| Reunião de inteligência | Mensal | Comportamento da carteira, territórios, inativos, receita protegida e recuperada, tendências e qualidade dos dados |
| Reunião de governança | Trimestral | Revisão de critérios e perfis, mudanças no sistema, auditoria, riscos, capacitação e evolução metodológica |
Governança dos critérios e versões
Nenhum critério muda de forma informal. Toda alteração registra critério anterior, critério novo, motivo, evidência, impacto esperado, clientes afetados, responsável técnico, aprovador, data de vigência e versão. As classificações anteriores permanecem disponíveis para auditoria.
Auditoria MICC™
A auditoria avalia seis dimensões — e nenhuma delas é opcional.
| Dimensão | O que é verificado |
|---|---|
| 1 · Dados | Completude, validade, atualização, duplicidade e origem |
| 2 · Critérios | Consistência, evidência, versão e aplicação |
| 3 · Processos | Cumprimento, responsabilidade, prazo e registro |
| 4 · Execução | Produtividade, qualidade, conclusão e resultado |
| 5 · Governança | Permissões, logs, aprovação e rastreabilidade |
| 6 · Aprendizado | Reclassificação, melhoria, correção e evolução do critério |
Score de maturidade MICC™
| Nível | Como a revenda opera |
|---|---|
| 1 · Fragmentado | Dados dispersos, dependência de pessoas, ausência de padrão, decisões por opinião |
| 2 · Organizado | Fontes mapeadas, cadastros padronizados, responsáveis definidos, processos iniciais |
| 3 · Controlado | Critérios aplicados, classificações registradas, indicadores acompanhados, auditoria básica |
| 4 · Inteligente | Riscos identificados, oportunidades priorizadas, recomendações estruturadas, decisões por dados |
| 5 · Preditivo | Previsão de recompra, alertas automáticos, probabilidade de evasão, priorização automatizada |
| 6 · Adaptativo | Aprendizado contínuo, critérios evolutivos, reclassificação dinâmica e inteligência integrada ao GLP X™ |
As 15 regras de ouro
O que nunca se negocia
- Nenhum cliente será classificado apenas por opinião
- Toda classificação precisa de evidência
- Nenhum dado crítico permanece apenas com um colaborador
- Todo cliente deve possuir visão única
- Toda classificação deve gerar decisão ou acompanhamento
- Toda decisão deve ter responsável, prazo, canal e meta
- Toda ação deve ser registrada
- Toda ação registrada deve possuir resultado
- Todo resultado deve atualizar o histórico
- Toda mudança relevante deve gerar reclassificação
- Nenhuma classificação é permanente
- Todo cliente em risco precisa de ação
- Todo inativo precisa de diagnóstico antes da oferta
- Todo contato deve respeitar perfil, contexto, histórico e canal
- A inteligência pertence à empresa
Resultados esperados
| Frente | O que a implantação produz |
|---|---|
| Dados | Maior conhecimento da carteira, dados confiáveis e redução de duplicidades |
| Análise | Segmentação precisa e identificação antecipada de riscos |
| Receita | Aumento de recompra, redução de evasão, recuperação de clientes e reativação de inativos |
| Financeiro | Proteção e recuperação de receita |
| Operação | Melhor distribuição das equipes e comunicação personalizada |
| Estratégia | Inteligência territorial, previsibilidade, padronização e capacidade de expansão |
| Governança | Controle sobre o patrimônio comercial da empresa |
Declaração final
O Mapa Mestre de Processos não é um fluxograma decorativo. É a arquitetura que garante que o método funcione de forma clara, padronizada, executável, mensurável, treinável, auditável e escalável.
O MICC™ começa quando um cliente produz uma informação. E só conclui seu ciclo quando essa informação é registrada, vira conhecimento, sustenta uma classificação, produz inteligência, orienta uma decisão, gera uma ação, entrega um resultado, atualiza o histórico e melhora a próxima decisão.
Dado sem interpretação é apenas registro. Informação sem decisão não gera resultado. Conhecimento sem execução não transforma a operação.