Programa de Treinamento MICC™

Apresentação

O mercado brasileiro de GLP não é formado apenas por pedidos, botijões, entregas, preços e pagamentos. É formado por pessoas, famílias, negócios, operações, necessidades, urgências, expectativas, experiências e relacionamentos.

• Uma família que precisa preparar uma refeição não possui a mesma necessidade de um restaurante que corre o risco de interromper sua produção.
• Uma pequena Revenda que depende da próxima Rota não possui a mesma realidade de uma operação urbana com estoque, equipe e diferentes fornecedores.
• Um beneficiário do Gás do Povo não deve ser tratado apenas como uma forma de pagamento.
• Um cliente que retira na Portaria não deve ser classificado como um mercado separado.
• Um cliente que compra pouco não deve ser considerado automaticamente sem valor.
• Um cliente que permanece em silêncio não deve ser considerado automaticamente satisfeito.

O Programa de Treinamento MICC™ foi criado para transformar a metodologia da GLP 360º em competência humana e capacidade operacional. Sua função é preparar as pessoas para conhecer o cliente, ouvir sua realidade, compreender sua necessidade, interpretar dados e comportamentos, classificar com responsabilidade, priorizar pelo impacto, comunicar corretamente, agir com agilidade, registrar com precisão, avaliar resultados e aprender com cada interação.

Por que a Versão 2.0

A versão 1.0 do programa já superava a maioria das formações do setor: não se limitava a atendimento, vendas ou uso de sistema, e entendia corretamente que cada cadastro, atendimento, venda, entrega, reclamação, visita, negociação e recompra produz informações que melhoram — ou prejudicam — as decisões da empresa.

Avaliação executiva da versão anterior

O programa foi desenvolvido antes das principais evoluções do método. A versão 2.0 incorpora integralmente:

• o MICC™ — Perfil dos Clientes;
• o novo Manual Operacional;
• as 26 dimensões do cliente;
• a tese do tempo e da agilidade;
• o impacto do TIA™, TIR™ e TIE™;
• a diferença entre sensibilidade ao prazo e impacto do tempo;
• os perfis e subperfis nacionais;
• a prioridade definida pelo impacto, e não apenas pelo valor;
• o Protocolo de Promessa Real;
• fato, sinal, hipótese e confirmação;
• a separação definitiva entre CIA™ (B2C) e CIV™ (B2B);
• a formação específica dos entregadores;
• o papel dos profissionais na experiência do cliente;
• o OEFAA™ como competência humana;
• a medição da transferência do treinamento para a operação.

Definição oficial e posição no ecossistema

O Programa de Treinamento MICC™ é o sistema oficial de formação, capacitação, avaliação, certificação e desenvolvimento contínuo dos profissionais responsáveis pela aplicação do método.

O programa transforma: conceitos em competências · regras em decisões · processos em comportamentos · dados em interpretação · recomendações em ações · experiências em aprendizado · pessoas preparadas em resultados sustentáveis.

Tese central da formação

O MICC™ estará implantado quando as pessoas mudarem a forma de:

• olhar;
• ouvir;
• perguntar;
• compreender;
• registrar;
• interpretar;
• classificar;
• priorizar;
• comunicar;
• decidir;
• agir;
• avaliar;
• aprender.

O que o cliente espera e a tese do tempo

O cliente não escolhe uma revenda apenas por preço, marca, promoção ou brinde. Esses fatores podem influenciar a escolha inicial — mas ele também espera atendimento respeitoso, resposta rápida, facilidade, informação clara, prazo verdadeiro, agilidade, eficiência, entrega rápida, entrega segura, solução e confiança.

O tempo precisa ser compreendido por todas as funções

Não apenas por atendentes, expedidores ou entregadores.

Finalidade e objetivos

Objetivo geral

Capacitar proprietários, gestores, líderes, analistas e equipes das revendas de GLP para conhecer, compreender e servir corretamente os diferentes clientes, aplicando o MICC™ nas decisões estratégicas, gerenciais, comerciais, operacionais, logísticas e relacionais.

Objetivos específicos

Ao concluir a formação completa, o participante deverá ser capaz de:

1. Explicar o propósito do MICC™.
2. Diferenciar conhecimento do cliente de simples cadastro.
3. Reconhecer Consumidor Final, Ponto de Consumo e Revenda.
4. Diferenciar mercado, perfil, subperfil, comportamento, modalidade e abastecimento.
5. Reconhecer Portaria como modalidade.
6. Reconhecer Rota como modelo comercial e logístico.
7. Aplicar as 26 dimensões do Perfil MICC™.
8. Identificar dores funcionais e emocionais.
9. Reconhecer quem percebe, influencia, decide, compra, paga, recebe e utiliza.
10. Compreender os perfis e subperfis nacionais.
11. Avaliar urgência e impacto do tempo.
12. Aplicar TIA™, TIR™ e TIE™ na experiência.
13. Diferenciar fato, sinal, hipótese e confirmação.
14. Realizar cadastro com identidade confiável.
15. Reconhecer mudanças de comportamento.
16. Interpretar recência, frequência, ciclo, volume e tendência.
17. Interpretar estágios de relacionamento.
18. Interpretar os Scores centrais.
19. Analisar o nível de confiança da inteligência.
20. Executar a PMA™.
21. Aplicar o Protocolo de Promessa Real.
22. Utilizar o OEFAA™.
23. Registrar fatos, ações e resultados.
24. Integrar as Centrais.
25. Atuar conforme os limites da função.
26. Respeitar privacidade, ética e segurança.
27. Avaliar resultados operacionais.
28. Transformar resultados em aprendizado.

As 7 competências centrais MICC™

Públicos da formação

Arquitetura e jornada pedagógica

Os 5 níveis de formação

Jornada pedagógica

Metodologia de ensino

O programa utilizará:

• exposição dialogada;
• experiências reais;
• casos do mercado de GLP;
• análise de pedidos;
• análise de clientes;
• exercícios de classificação;
• estudo de erros;
• simulações;
• dramatizações;
• escuta de atendimentos;
• avaliação de registros;
• interpretação de indicadores;
• prática no GLP X;
• acompanhamento em campo;
• feedback imediato;
• operação assistida.

Carga horária

Formação completa — 60 horas

Carga horária por função

Módulo 1 — O cliente real do mercado de GLP

2 horas

Objetivo

Desconstruir a visão de que o cliente é apenas um pedido.

Conteúdo

• a necessidade por trás da compra;
• o GLP na vida das famílias;
• o GLP na produção dos negócios;
• o GLP no abastecimento das Revendas;
• continuidade doméstica, operacional e comercial;
• preço, marca, brinde e promoção;
• experiência, respeito, agilidade e confiança;
• o cliente como pessoa, família ou negócio;
• consequências de tratar todos igualmente.

Atividade — "Além do botijão"

Cada grupo recebe um pedido simples e deve identificar todas as realidades possíveis por trás dele.

Competência avaliada

Capacidade de enxergar contexto além da transação.

Módulo 2 — Cultura de inteligência do cliente

2 horas

Conteúdo

• cadastro não é conhecimento;
• histórico não é compreensão completa;
• dados dispersos e memória organizacional;
• inteligência sem ação;
• ação sem registro;
• registro sem verdade;
• informações produzidas por todas as áreas;
• o cliente pertence à organização;
• integração entre pessoas, dados e decisões.

Módulo 3 — Tempo, agilidade e experiência

2 horas

Conteúdo

• tempo como experiência;
• agilidade versus pressa;
• TIA™, TIR™ e TIE™;
• sensibilidade ao prazo;
• impacto do tempo;
• consequência da demora no B2C;
• consequência da demora no B2B;
• promessa e confiança;
• agilidade como vetor de crescimento.

Atividade

Comparar o impacto de 20 minutos de atraso para: morador individual · família com crianças · restaurante em horário de almoço · padaria em produção · pequena Revenda sem estoque.

Módulo 4 — Taxonomia oficial do cliente

2 horas Aprovação mínima: 85%

Conteúdo

• mercado;
• perfil;
• subperfil;
• comportamento;
• modalidade;
• modelo de abastecimento;
• segmento;
• canal;
• pagamento;
• estágio.

Módulo 5 — As 26 dimensões do Perfil MICC™

3 horas

Conteúdo — aplicação das dimensões

• definição;
• realidade;
• decisão;
• uso;
• gatilho;
• compra;
• momento;
• consumo;
• urgência;
• dores funcionais;
• dores emocionais;
• desejos;
• valor percebido;
• preço;
• prazo;
• pagamento;
• canal;
• comunicação;
• erros (o que não fazer);
• satisfação;
• risco;
• potencial;
• coleta;
• observação por função;
• impacto do tempo.

Atividade

Construção coletiva de uma Ficha de Perfil MICC™ a partir de um cliente real da unidade.

Módulo 6 — Consumidor Final

2 horas

Conteúdo

• responsável pelo abastecimento do lar;
• beneficiário do Gás do Povo;
• Programa de Parceiros;
• cliente idoso ou com necessidade de apoio;
• comprador para terceiro;
• morador individual ou casal;
• família numerosa;
• cliente rural ou de uso misto;
• dores domésticas;
• comunicação humanizada;
• urgência residencial;
• confiança e recorrência.

Simulações

Atendimento a quatro subperfis distintos, com correção imediata.

Módulo 7 — Ponto de Consumo

2 horas

Conteúdo

• restaurantes e pizzarias;
• padarias;
• marmitarias;
• hospedagem;
• buffets e eventos;
• ambulantes e food trucks;
• operações industriais e institucionais;
• custo da ruptura;
• estoque de segurança;
• decisores;
• horários produtivos;
• prevenção;
• abastecimento programado.

Módulo 8 — Revenda

2 horas

Conteúdo

• pequena Revenda;
• Revenda familiar;
• Revenda profissionalizada;
• Revenda rural;
• Revenda recém-aberta;
• Revenda em expansão;
• Revenda madura;
• Revenda em declínio;
• margem;
• giro;
• estoque;
• concorrência;
• território;
• capital;
• suporte;
• desenvolvimento.

Módulo 9 — Comportamentos transversais

1 hora

Cliente Rotina Cliente Preventivo Cliente Urgência Cliente Relacionamento Cliente Preço Cliente Conveniência Cliente Silencioso Cliente Ferido Cliente Oscilante

Módulo 10 — Fundamentos e ciclo MICC™

2 horas

Integração com CIA™, CIV™, CIL™ e CRI™. O MICC™ como método humano, metodológico e tecnológico.

Módulo 11 — Fato, sinal, hipótese e confirmação

1 hora

Conteúdo

• o que é fato;
• o que é sinal;
• o que é hipótese;
• o que é confirmação;
• riscos da interpretação precipitada;
• preconceito algorítmico e humano;
• evidência necessária;
• registro correto.

Exercício

Separar 20 afirmações nas quatro categorias — o exercício que mais revela vícios de julgamento na equipe.

Módulo 12 — Qualidade de cadastro e identidade

3 horas

• identidade única;
• buscar antes de cadastrar;
• telefones;
• CPF e CNPJ;
• endereços;
• múltiplos endereços;
• telefone compartilhado;
• comprador e usuário;
• residência e negócio;
• duplicidade;
• cadastro genérico;
• confiança da identidade;
• atualização;
• papel do B.C.D.™.

Módulo 13 — Dados gerados pela jornada

2 horas

Cada Central identifica:

• o que recebe;
• o que produz;
• o que precisa registrar;
• quem utilizará a informação;
• que decisão depende dela;
• qual prejuízo ocorre quando não registra.

Módulo 14 — Leitura do histórico

3 horas

• recência;
• frequência;
• volume;
• ticket;
• ciclo médio;
• ciclo típico;
• regularidade;
• tendência;
• sazonalidade;
• canal;
• horário;
• pagamento;
• urgência;
• reclamações;
• cancelamentos;
• atrasos.

Módulo 15 — Estágios de relacionamento

2 horas

Novo Ativo Recorrente Frequente Fiel Estratégico Em observação Em risco Inativo Perdido Recuperado

Módulo 16 — Scores e confiança da análise

4 horas

Conteúdo

• SCR™;
• SRE™;
• SVC™;
• SPC™;
• SER™;
• IQD™;
• ICA™;
• explicabilidade;
• contradições entre Scores;
• limites;
• dados insuficientes;
• falsos positivos;
• falsos negativos.

Módulo 17 — PMA™ e priorização

3 horas

PMA™ completa

• cliente;
• perfil;
• contexto;
• motivo;
• objetivo;
• prioridade;
• impacto;
• responsável;
• canal;
• prazo;
• abordagem;
• restrições;
• resultado esperado.

Módulo 18 — OEFAA™

3 horas

O participante deverá aplicar o OEFAA™ em casos B2C e B2B.

Módulo 19 — Comunicação por perfil

2 horas

Conteúdos adicionais

• comunicação com urgência;
• comunicação com cliente ferido;
• comunicação com idoso;
• comunicação com beneficiário;
• comunicação com decisor B2B;
• comunicação de atraso;
• comunicação de indisponibilidade.

Módulo 20 — Promessa Real

1 hora

Ensinar a distinguir: Confirmado Estimado Em validação Indisponível Dependente de autorização

Módulo 21 — Registro operacional

2 horas

O registro deverá separar: fato · fala do cliente · sinal · hipótese · ação · resultado · próximo passo.

Módulo 22 — Formação CIA™ (Atendimento)

Carga específica: 8 horas

Competências

• reconhecer o cliente;
• consultar o histórico;
• aplicar o OEFAA™;
• identificar a necessidade;
• identificar a urgência;
• avaliar o impacto do tempo;
• confirmar cadastro sem repetição;
• alinhar prazo;
• aplicar a Promessa Real;
• gerar informação confiável;
• integrar CIL™ e CRI™.

Casos obrigatórios

• cliente novo;
• cliente recorrente;
• cliente urgência;
• cliente ferido;
• idoso;
• Gás do Povo;
• Portaria;
• comprador para terceiro;
• reclamação;
• endereço duplicado.

Módulo 23 — Formação CIV™ (Vendas)

Carga específica: 10 horas

Competências

• diagnóstico B2B;
• mapa de decisores;
• consumo;
• estoque;
• equipamento;
• fornecedor;
• risco de ruptura;
• margem;
• território;
• concorrência;
• potencial;
• queda;
• programação;
• Rota;
• negociação;
• PMA™ comercial.

Casos obrigatórios

• restaurante;
• padaria;
• marmitaria;
• hotel;
• pequena Revenda;
• Revenda rural;
• Revenda em expansão;
• Revenda em declínio.

Módulo 24 — Formação CIL™ (Logística e entrega)

6 horas · gestão e expedição 4 horas · equipe de entrega

Módulo 25 — Formação CRI™ (Relacionamento)

Carga específica: 10 horas

• pós-venda;
• recompra;
• contato preventivo;
• risco;
• inatividade;
• perda;
• recuperação;
• cliente ferido;
• cliente silencioso;
• segmentação;
• pressão de contato;
• pesquisa;
• satisfação;
• resultado;
• aprendizado.

Módulo 26 — Formação de Gestores

Carga específica: 12 horas

• implantação;
• governança;
• gestão por exceção;
• prioridades;
• reuniões;
• indicadores;
• filas;
• prazos;
• conflitos;
• clientes críticos;
• integração;
• auditoria;
• feedback;
• desenvolvimento;
• correção;
• cultura;
• eficácia do treinamento.

Módulo 27 — Formação de Analistas

Carga específica: 16 horas

• estrutura de dados;
• qualidade;
• identidade;
• comportamento;
• ciclo;
• tendência;
• Scores;
• confiança;
• explicabilidade;
• validação;
• acurácia;
• calibração;
• auditoria;
• versionamento;
• análise de resultados;
• avaliação de PMAs™;
• distorções;
• ética analítica.

Módulo 28 — Prática no GLP X

4 horas

O participante deverá executar, não apenas assistir:

• pesquisa;
• leitura do Perfil;
• consulta de histórico;
• atualização;
• classificação;
• consulta de Scores;
• interpretação dos motivos;
• PMA™;
• execução;
• reagendamento;
• escalonamento;
• registro;
• encerramento;
• consulta de filas;
• indicadores.

Módulo 29 — Privacidade, ética e segurança

2 horas

• finalidade;
• necessidade;
• acesso;
• confidencialidade;
• proteção;
• não discriminação;
• vulnerabilidade;
• benefício social;
• idade;
• renda;
• comportamento;
• descadastro;
• uso pessoal;
• senhas;
• carteira corporativa;
• auditoria.

Módulo 30 — Simulação integrada

4 horas As Centrais atuam conjuntamente

Avaliação da aprendizagem

Critérios de aprovação

• presença mínima de 85%;
• nota geral mínima de 80%;
• mínimo de 85% no módulo funcional;
• aprovação prática;
• aprovação na simulação;
• ausência de falha grave de segurança, ética ou registro;
• demonstração dos comportamentos essenciais da função.

Níveis de certificação

Operação assistida

Após a formação, cada equipe deverá passar por 30 a 45 dias de operação assistida. É aqui que a maioria das implantações falha: o treinamento termina e ninguém acompanha.

O que avaliar

• aplicação;
• registros;
• tempos;
• uso do sistema;
• decisões;
• erros;
• integração;
• comportamento;
• experiência;
• resultados.

Reciclagem e recertificação

Recertificação anual obrigatória para: gestores · analistas · atendentes · vendedores · agentes · profissionais com acesso a dados críticos · multiplicadores.

Indicadores do programa

Avaliação de eficácia

Avaliar antes e depois: cadastros duplicados · dados incompletos · erros de classificação · qualidade dos registros · tempo de atendimento · tempo de repasse · tempo de entrega · conversão · atrasos · reclamações · recompra · recuperação · evasão · integração entre Centrais.

Os 5 níveis de eficácia

Formação de multiplicadores

Carga adicional: 24 horas, além da formação completa

O multiplicador deve:

• dominar todos os documentos oficiais;
• possuir experiência prática em GLP;
• aplicar metodologias de ensino;
• conduzir simulações;
• corrigir comportamentos;
• observar a operação;
• avaliar competência;
• utilizar casos reais;
• preservar conceitos e nomenclaturas;
• não alterar o método sem governança;
• atualizar-se continuamente.

Materiais didáticos

• Manual do Participante;
• Manual do Instrutor;
• apresentação;
• caderno de exercícios;
• Atlas de Perfis;
• cartas de casos;
• fichas MICC™;
• roteiros de simulação;
• guia OEFAA™;
• guia de comunicação;
• guia de Promessa Real;
• guia de registros;
• guia de Scores;
• guia PMA™;
• checklists por função;
• mapas de fluxo;
• avaliações;
• rubricas de desempenho;
• certificados;
• plano de operação assistida.

Compromisso do participante

Ao concluir a formação, o participante deverá comprometer-se a:

• respeitar os clientes;
• ouvir antes de responder;
• compreender antes de classificar;
• não transformar hipótese em fato;
• informar prazos verdadeiros;
• agir com segurança;
• registrar a realidade;
• proteger informações;
• seguir os processos;
• colaborar com as Centrais;
• não manipular resultados;
• aprender com os erros;
• melhorar continuamente.

Resultados esperados

O programa deve formar equipes capazes de:

• enxergar pessoas, não apenas pedidos;
• compreender necessidades;
• adaptar a comunicação;
• atender com respeito;
• vender com inteligência;
• priorizar pelo impacto;
• entregar com rapidez e segurança;
• relacionar com propósito;
• utilizar dados corretamente;
• registrar fatos confiáveis;
• executar PMAs™;
• integrar as Centrais;
• antecipar necessidades;
• proteger a carteira;
• recuperar clientes;
• desenvolver oportunidades;
• reduzir evasão;
• gerar crescimento previsível.

Declaração final

O Programa de Treinamento MICC™ não é um curso isolado. É o sistema de formação necessário para implantar uma nova cultura sobre clientes nas revendas de GLP.

O MICC™ estará implantado quando as pessoas forem capazes de: reconhecer corretamente o cliente · compreender sua realidade · avaliar sua urgência · perceber o impacto do tempo · comunicar com respeito · decidir com responsabilidade · agir com agilidade · executar com segurança · registrar com precisão · avaliar o resultado · aprender com a experiência.